KUNDKOMMUNIKATIONEN - VIKTIG !!!
Från byggföreatgens sida finns ambitionen att skapa goda kundrelationer och god kvalitet i byggandet så att slutprodukten överensstämmer med kundens förväntningar. Kundernas förväntningarna baseras bl a på den information de fått i marknadsföring av projektet samt i samband med köp och tillval. Förväntningar och krav från kundens sida tycks öka med prisnivån.
De flesta kunder är enligt byggföretagen positiva och tillmötesgående – i början. Det är först när man misslyckats att genomföra åtgärderna - till belåtenhet - inom föreskriven tid som kontakten med kunderna börjar upplevas som besvärliga.
Byggföretagen i studien strävar efter att vara tillmötesgående och försöka bemöta kundernas krav och eventuella missnöje. Problemet i detta upplevs vara att det blir svårt att agera konsekvent när man skall bemöta kanske ett 50-tal kunder i samma projekt. Det är också svårt att dra en tydlig gräns som accepteras av kunderna. Detta bör för tydlghetens skull ske i tidigt skede - men då är man främst angelägen om att sälja. Från byggföretagens sida anser man att det i varje projekt finns någon eller några kunder som "ändå aldrig blir nöjda" och man upplever att ju rikare kunderna är desto större krav ställer de.
Kundpolicys som ger kunden "rätt" i de flesta lägen försvårar gränsdragning och tydlighet vilket också bidrar till frustration bland de anställda.
I jämförelse med hur det var för 10 år sedan säger de flesta att kvaliten inte blivit sämre (snarare tvärtom anser många). Problemen kring fel och brister efter inflyttning anses inte heller ha blivit värre, däremot anser man småhuskunderna idag är upplysta och ställer högre krav. Om detta har samband med dagens prisnivå och den kundkategori/målgrupp man i sin prissättning vänder sig till framgår inte av studien.
De flesta av de intervjuade inom byggföretagen upplever personliga konsekvenser av att behöva hantera fel och brister efter att kunderna flyttat in. Det är främst stress och frustration över att åtgärdsprocessen inte fungerar effektivt. Många anser också att detta går ut över engagemanget i nya projekt och mer stimulerande arbetsuppgifter.
I studien framgår inte att de företag som haft en särskild eftermarknadsfunktion lyckats avlasta övriga medarbetare, t ex projektledare eller arbetsplatsansvaiga. Även dessa befattningar har lagt tid på fel och brister - oftast i samma storleksordning som i de företag som inte har haft en särskild eftermarknadsfunktion till sina projekt. Minsta totala tidsåtgång tycks det bli när få, ursprungliga befattningshavare, t ex projektledare och arbetschef, har ansvar för hela åtgärdsprocessen. | 
